Posso demitir um cliente? Como identificar quando uma relação comercial é realmente um problema

Foto: Daniel Zimmermann

*Por Roberto Vilela, consultor empresarial e estrategista de negócios

Dentro do universo comercial, surge frequentemente uma questão que desafia vendedores e prestadores de serviços: a demissão de um cliente. Em alguns momentos, a relação entre o profissional e o cliente atinge um ponto de conflito, transformando-se em uma dinâmica tensa e, por vezes, tóxica. Desvincular-se dessa parceria pode se revelar uma opção viável e até única para uma das partes envolvidas.

No entanto, antes de alcançar esse veredicto, é preciso empreender uma jornada de reflexão, permeada por atenção e responsabilidade.

Aquele encarregado de tomar tal decisão, seja um vendedor, um representante ou um diretor comercial, deve agir com bom senso, analisando minuciosamente vários aspectos. É essencial lançar um olhar crítico sobre a situação, discernindo se a decisão não é precipitada, motivada por um descontentamento isolado ou por conflitos de valores pessoais que deveriam ser deixados de lado.

O primeiro passo é ponderar sobre os motivos que levaram ao atrito entre as partes. Em seguida, é crucial responder a perguntas objetivas e racionais, tais como:

- A comunicação entre as partes tem sido clara?

- Estou genuinamente atento às reais necessidades do cliente?

- O cliente está alinhado aos produtos, serviços e proposta de valor que ofereço?

- Apresentei com consistência os benefícios do que vendo, ou presumi que o cliente já os conhecia?

- Reforcei a importância do produto ou serviço com a frequência necessária?

- A vontade de demitir o cliente não é fruto da exigência, minúcia ou conhecimento detalhado dele?

- Nos momentos de dificuldade, ofereci apoio ou me afastei?

- Mantenho uma presença regular (online e presencial) na vida do cliente?

- Tenho sido consistente no pós-venda?

- Investi efetivamente meu tempo neste cliente?

Ao percorrer essas reflexões, se as respostas corroboram a incompatibilidade do cliente com o que é oferecido, seja porque ele não percebe valor ou não respeita o profissionalismo envolvido, então, sim, a decisão de desvinculação é justificada. No entanto, é crucial realizar esse processo sem hostilidades, deixando claro que as expectativas do cliente não se alinham à política comercial adotada.

Mas, também é importante refletir e saber perceber possíveis alertas, diretos ou indiretos, de que você enquanto profissional precisa ajustar algumas atitudes na sua conduta.

Ao agir com transparência, é possível comunicar ao cliente que você é um profissional respeitável que esgotou todos os recursos para reverter a situação. Às vezes, romper a parceria, de maneira ética e transparente, pode ser benéfico para ambas as partes, permitindo que cada uma siga seu caminho de maneira mais condizente com suas necessidades e valores.

Sobre o especialista

Roberto Vilela é mentor e estrategista de negócios, com atuação nas áreas comercial e de gestão. Atua em todo o Brasil com clientes de médio e grande porte realizando palestras, treinamentos e apoiando na elaboração de táticas empresariais. É autor dos livros Em Busca do Ritmo Perfeito, em que traça um paralelo entre as lições do universo das corridas para a rotina de trabalho, e Caçador de Negócios, com dicas para performances de excelência profissional. Produz ainda séries de podcasts sobre estes assuntos, disponíveis nas plataformas Spotify e Itunes. No Instagram, o profissional também traz dicas, insights, bate-papo com gestores e outros conteúdos relacionados a gestão, liderança e performance. E-books, artigos, áudios e vídeos disponíveis em www.orobertovilela.com.br.